 |
 |
|
בועז נחמד, יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות כל ארגון נותן שירות, מוכר, מספק מוצרים או סחורות ללקוחות. כמעט כל המערכות העסקיות או הארגוניות מוצאות את עצמן למול תהליכים שונים של שינויים. לעיתים מדובר יהיה בשינויים קלים, מינוריים, עוצמת השינויים היא כה קטנה וזניחה עד כי השינוי כלל איננו מורגש. ולעיתים, מערכות אלו יימצאו את עצמן בתהליך מואץ של שינוי שיש להקים אותו ברמה מאוד דרוכה, בלחץ של זמן בשל צורך או אילוץ. מערכות ההדרכה מתוכננות לעבוד עם התסריטים הקבועים והידועים מראש. מנהלי הדרכה מכירים היטב את העולם היציב שקיים. הדרכה של אוריינטציה לעובדים חדשים ש"רצה" חודשים על גבי חודשים – היא קבועה וידועה. קורסים במכירות ובשירות לקוחות עוברים מידי יום בעשרות בישראל ובעולם. נדמה כי דווקא התחום של השינוי הארגוני, זוכה בפחות תשומת לב דווקא במקום החשוב מכל – מערך ההדרכה. דומה כי מערך ההדרכה ערוך היטב לטפל בפעילויות השוטפות והקבועות אך נזהר מאוד מנגיעה בשינוי. זה יכול להיות שינויים טכנולוגיים, שינויים פיזיים, שינויים בהרכב של מוצרים או שירותים שהארגון מספק ללקוחותיו. בחרנו לפתוח את סדרת המאמרים העוסקים בהטמעת שינוי בנקודה הקשה מכל – הרעת תנאי סחר עם הלקוחות. כיצד יכול (וצריך) מערך ההדרכה של הארגון להתמודד עם אירוע מעניין שכזה. לעיתים האירוע "מונחת" על הארגון ולעיתים הוא תולדה של צורך אמיתי, שתורגם מייד למעשים. מערכת ההדרכה יכולה להתגייס ולהראות את שעתה היפה ביותר. הרעה בתנאי הסחר עם הלקוחות שינויים בתנאי הסחר משליך לא רק על לקוחות הארגון, אל גם על עובדיו הנאלצים להעביר את הבשורה. אומנם, נוח מאוד לאיש המכירות להודיע ללקוחות שלו על הנחות גדולות של סוף שנה או על מוצרים חדשים שמגיעים והוא, הלקוח, יוכל לקבל אותם ראשונים בשוק. אבל, מטבע הדברים, עדיין ייתכן מצב בו איש המכירות יידרש לבצע גם הודעות אחרות, שונות לחלוטין, ללקוחותיו: להודיע כי תנאי התשלום שונו ובמקום שוטף פלוס שלושים עליו יהיה לשלם במזומן על הסחורה שהוא יזמין. תנאי הסחר שניתן להרע אותם הם רבים מאוד: הקטנת הנחות, העלאת מחירים, הרעת תנאי תשלום/ אשראי, דרישה להגדלת ערבויות, הקטנת השתתפות בהוצאות ועוד. לעיתים את הבשורה על השינוי, יידרש להעביר ללקוח איש מטעם הארגון עצמו: בין אם מדובר ברמה ניהולית (למול לקוחות אסטרטגיים) ובין אם מדובר במהנדס שירות או איש מכירות או נציג שירות טלפוני. איך עושים את זה? איך מכשירים איש שירות או איש מכירות לתאם עם הלקוח את הרעת תנאי הסחר? וכאן, בדיוק - מחלקת ההדרכה יכולה לסייע רבות בתהליך זה. על הטקטיקות המומלצות תקראו בכתבת ההמשך בגיליון הבא. אתם מוזמנים לפנות אלי בשאלות ותגובות: boaz8@zahav.net.il, www.boaz8.co.il |