מריה גוטמן, Alvim פתרונות הדרכה

הדרכת לקוחות הוא תחום הקיים במרבית ארגוני ההייטק, ובעיקר בארגונים המספקים מוצרים טכנולוגיים בפיזור גיאוגרפי רב. זהו תחום וותיק, אשר קיבל תפנית מהשיטה המסורתית, לפיה המדריכים הובאו לאתרי הלקוחות להעברת קורסים פרונטאליים, אל השיטה המודרנית יותר, המשלבת פתרונות טכנולוגיים להפצת ידע ולמעקב אחר הלמידה. כך, לפני כחמש שנים התחילה להסתמן מגמת השימוש בטכנולוגיית e-learning לצרכי הדרכת לקוחות ומפיצים. יותר ויותר מנהלים התחילו להעריך את הפוטנציאל הכרוך בכך במונחים של חסכון במשאבים ואף מקור אפשרי נוסף להכנסות הארגון, וכיום ארגונים רבים בעולם משווקים את ההדרכה כמוצר משני לצד תוכנה או מכשיר אותם מוכרים.

מגמה זו התחילה את דרכה בכלים הסינכרוניים ללמידה מרחוק, כגון כיתות ווירטואליות, המיועדות להעברת שיעורים בזמן אמת בליווי קול ווידאו, שיתוף אפליקציות, להקלטתם ולשמירתם בארכיון לשימוש חוזר. מאוחר יותר, גבר הצורך בשימוש בכלים א- סינכרוניים, ובעקבות זה הוקמו בארגונים רבים מערכות לניהול הדרכה (LMS) לצרכי ניהול תכנים ותהליכי למידה בקרב הלקוחות. מערכות אלה פועלות על בסיס הקצאת תוכניות הדרכה אישיות עבור כל לקוח בהתאם למאפייניו והפקת דוחות לגבי כשירויות מקצועיות ופערי ידע. הלקוח מקבל הרשאת כניסה לפורטל למידה אישי ודינאמי בו מוגדרת עבורו תוכנית הכשרה, לומד את חומרי ההדרכה, מבצע מטלות, נעזר בספריה מקצועית מקוונת ו- Online Help, יוצר קשר לשיתוף ידע עם עמיתים, ולעתים גם נבחן ומקבל הסמכה על הקורס המקצועי אותו עבר. 

אומנם, פעמים רבות נשאלת השאלה: האם לכל חברה פתרון e-learning הוא הפתרון האולטימטיבי להדרכת לקוחות? מתי הדרכת לקוחות אכן מתאימה לפורמט זה? להלן מספר תשובות.

• כאשר המוצרים הנמכרים הנם בעלי מורכבות מסוימת ודורשים השקעה בתהליך הלמידה והתרגול, הן מצד הספק ובין מצד המפיצים או לקוחות הקצה.

• כאשר הלקוחות נמצאים בפיזור גיאוגרפי רב, ו/או במרחק גיאוגרפי רב.

• כאשר קהל היעד הינו מיומן ללמידה עצמית, בעל אחריות ומחויבות גבוהה ללמידה.

• כאשר הארגון נדרש להעביר הדרכות חוזרות לעתים קרובות.

• כאשר חומרי הדרכה מתעדכנים לעתים קרובות.

• כאשר לארגון חשוב לקבל משוב מהשטח על שירותי ההדרכה אותם נותן.

• כאשר צוות העוסק בהדרכת לקוחות (מנהלי מוצרים, מחלקת תמיכה טכנית או מחלקת הדרכה) מעוניין לחסוך מעצמו את העבודה האדמיניסטרטיבית סביב ההדרכה, כגון שיבוץ והרשמה לקורסים, תהליכי אישור, חיוב כספי, ניהול זימונים ותזכורות וכד'.

מערכות הקיימות היום בארץ מאפשרות להמיר את תהליך ההדרכה המקובל בארגון לתהליך ממוחשב, מתודי ומבוקר, ובכך לחסוך בעלויות ובזמן עבודה יקר של צוותי הדרכה. חשוב לציין כי פתרון זה יישומי וכדאי גם עבור חברות המעבירות הדרכות לקבוצות קטנות.

להצטרפות למפגש מקוון בנושא יישומי מערכת לניהול למידה להדרכת לקוחות, צרו קשר: maria@alvim.co.il

חזרה לכותרות העיתון.