בועז נחמד, יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות

לאמפטיה תפקיד חשוב מאוד בכל אחד ואחד מתהליכי השירות ללקוח. החל בקליטת חולה בחדר המיון של בית החולים, דרך הטיפול של רופא שיניים וכלה במתן שירות במוקדי השירות הטלפוני ללקוח שלא מצליח לתפעל את מכשיר הסלולר שבידו.

התחברות לצד הרגשי של הלקוח, תוביל את מספר התלונות למינימום ותעלה בצורה משמעותית את תפיסת השירות שהלקוח מרגיש שהוא מקבל. נציגי השירות שיהפכו להיות אמפטיים יותר למול הלקוחות ימצאו את עצמם נותנים ללקוחות לא רק את הפתרונות הטכניים שהלקוח מבקש אלא גם יחס אנושי מהדרגה הראשונה.

 במה מתבטאת האמפטיה של נציג שרות כלפי לקוח?

ביכולתו להביע את הזדהותו, בין אם הוא מבין את מצוקתו ומזדהה איתה ובין אם נציג השירות לא מסוגל להבין ולהזדהות.

הבעת אמפטיה למול מצוקת הלקוח או כל רגש אחר שמציף הלקוח בעת קבלת השירות, יכולה לחבר בצורה נכונה יותר את נציג השירות עם הלקוח. לשם כך אציע מספר טכניקות הדרכה שיכשירו את נציגי שרות להביע אמפטיה.

א. הדגש את העקרונות ודרכי היישום של "אמפטיה ללקוח":

• אמפטיה באה לגלות רגשות של נציג השירות כלפי רגשות או יחס של הלקוח

• אמפטיה דורשת להיות קשובים לשפת הגוף של הלקוח בכל רגע נתון או לטון הדיבור שלו, ולהתייחס לכך

• לא להשאיר את הלקוח כעוס או מאוכזב או לא מסופק

• העדר אמפטיה = אפטיה

ב. הצג את המצבים הפשוטים בהם קיים צורך להביע אמפטיה ללקוח:

• המתנה בתור

• כעס על מוצר פגום

• אכזבה מאי עמידה בלוחות זמנים מצד הספק ועוד

ג. הצג את המצבים המורכבים בהם קיים צורך להביע אמפטיה ללקוח:

• מצבים בהם נציג שירות הלקוחות לא מסוגל להבין את הלחץ של הלקוח או את הכעס שלו.

ד. בקש מן החניכים לתרגל את החומר הנלמד:

• כל משתתף מספר על מצבי שירות שבהם הוא נתקל כלקוח ועמיתו לסדנא מתבקש "לסמלץ" את נציג השרות ולגלות כלפיו אמפטיה.

יש לציין דגש חשוב מאוד למדריך עצמו. יש מספר לא קטן של נותני שירות שרואים את הפאן הרגשי למול הלקוח כמעיין השפלה או התנהלות שאיננה במקומה. הם, נציגי השירות ללקוח, המקצוענים והם אמורים לטפל בבקשה של הלקוח או בבעיה שהוא מעלה בפניהם. אפשר לתת מספר הדגמות ותובנות אישיות שלך, כמדריך ושל המשתתפים כחלק מתוך תהליך ההדרכה – שמראות כי דווקא קשר רגשי/ נפשי, המבוסס על האמפטיה האנושית כל כך שבין נותן השירות לבין הלקוח, ישפרו את התוצאה הסופית של מתן השירות: לקוח שבע רצון – הן מנותן השירות והן מהשירות עצמו.

אתם מוזמנים לפנות אלי בשאלות ותגובות: boaz8@zahav.net.il

כמו כן, אתם מוזמנים לבקר באתר: www.boaz8.co.il